中华文化让＂陌生人社区＂变为＂熟人社区＂
城市的活力来源于社区。社区共建是居民凝聚共识、面向共同体的构建过程，社区共治是居民沟通协商、维护公序良俗的治理过程，社区共享是居民既分享又收获、追求宜居的美好生活。让社区变得更美好，不仅仅体现出业主的核心诉求，也是物业服务机构以及所有社区相关方共同的追求。生活在充满阳光、邻里和睦、祥和温馨、共建共治共享的美好社区需要我们找到构建美好社区的最大价值公约数，才能真正落地。
退休好几年的王奶奶，家住深圳长城二花园。每天，她都会坚持早上9点钟到白沙岭小公园练习养生操。王奶奶是土生土长的深圳人，如今儿女都已成家立业，最大的乐趣就是带孙子和每天的锻炼及唱歌跳舞。月初物业组织了建党100周年专题活动，王奶奶便与小区合唱团一起为祖国献唱一曲，赢得满堂彩。
对像王奶奶这样的业主来说，物业组织各类社区文化活动是锦上添花，但核心需求还是要做好本质物业服务，让社区呈现安全、整洁、完好、便捷、温馨的良好氛围。早在2007年起，长城二花园就与长城物业共同研究社区共建共治、业主自治的课题，并成功实践总结出一套系统的运作模式，这便是长城物业在之后为业内广为借鉴的“阳光物业服务模式”。中间过程不言其说，对王奶奶来说，最大的体会莫过于曾经对立的业委会与物业不再兵戎相见，而是以业主权益为核心，做出了一系列改进措施。
现在王奶奶每个月都会到社区公告栏查看物业近期主要工作及资金使用动向，每年还会收到物业发出的年报，财务、管理、服务都透明，王奶奶交的每一分物业费心里都有谱。通过管理阳光、财务阳光、服务阳光，业委会、业主、物业服务公司真正做到了携手共建美好社区。
机制保障+诚意链接下的
美好社区共建
对长城物业来说，推行阳光物业服务（即酬金制），不仅是社区的需要，也是市场发展路径的进一步探索。长城物业将社区服务业大致划分为三个阶段。一是以公域服务为主的物业管理阶段；二是以公域服务和私域服务并重的社区服务阶段；三是以整合和运用社区服务资源和能力的社区生态阶段。
从服务产品形态来看，我们可以将社区服务产品划分为公域服务、私域服务和人际服务三种形态。如果说，公域服务和私域服务是有形产品，那么人际服务则是利益人心的无形产品。长城物业认为，社区运营要以客户为中心，不仅满足并且超越契约及法律法规的要求，还要积极践行“链接与利他”理念，与业主坐在一条板凳上，持续实现社区相关方的价值公约数最大化。在新的社区运营的场景中，人际线交互与商业线交付融合，公域服务与私域服务融合，线上运营与线下运营融合，这是社区服务业的新常态。
美好社区离不开人与人的和谐，人与环境的和谐。而人与人的和谐则是根基所在。共建美好社区既需要治理机制的保障，也需要人与人之间有温度的真诚链接，满足业主情感层面的价值诉求。为此，长城物业采用“阳光物业服务模式”和“十家连心”活动，为构建美好社区保驾护航。
阳光物业服务模式：
“三个阳光”营造和谐社区
业主对社区物业服务事务的知情度、参与度、决策度，在很大程度上成为业主与物业服务机构两方博弈的焦点。而信息公开，特别是费用类信息对业主及时、准确、真实的公开，成为业主相关诉求的重中之重。相关信息不公开、不透明，往往成为社区不和谐的诱因。为构建“阳光运作、业主自治和专业服务”三者相结合的和谐社区关系，在平等契约的基础上，长城物业打造了“阳光物业服务模式”，近十年来在100多个项目成功运营，共建和谐社区。
阳光物业服务模式让业主当家作主
阳光物业服务模式倡导社区业主以民主议事为导向，坚持集体决策，通过平等的酬金制物业服务合同明确契约关系，让业主自治与专业物业服务有机结合，充分体现业主对物业服务的要求意愿。同时，通过公开透明的财务管理和物业服务，让业主能够参与、监督物业服务全过程，从而保障业主对物业服务的知情权、参与权、决策权和监督权。物业服务机构在该模式下规范经营，实施财务公开，获取阳光下的酬金。实践证明，阳光物业服务模式是让业主真正当家作主的酬金制物业服务模式。
1）财务阳光
物业服务机构实施严格的财务核算管理，约定物业服务酬金，物业服务账目做到清晰规范。同时建立一整套年度预算及计划审批机制，预算内外的费用报销机制，财务报告公示机制、三方共管账户监管模式等，确保财务阳光。通过建立资金共管账户实现财务收支共管，所有支出由业委会决策后由物业服务机构按预算执行计划，并通过公示财务收支报表，定期将资金使用情况按要求公开，做到阳光、规范、透明。业主可以监督物业服务过程中的每一笔资金流向。财务阳光是实施阳光物业服务模式的充分且必要条件。
2）服务阳光
双方共同制订契合社区的物业服务标准，制订并实施服务质量监督考核机制等。此外，业委会有权择优选择项目经理人选，业委会与物业服务人员在坦诚、真实的合作关系下共同为业主服务、为业主负责。在阳光物业服务模式下，在这样的坦诚合作机制下，物业项目经理带领服务团队心无旁骛地为小区提供专业服务。他们不仅对物业公司负责，更重要的是对全体业主负责，把小区当家一样，与业委会一起携手共建和谐社区。
3）管理阳光
制订多渠道、多层次的沟通机制，会议决策机制等。此外，在有条件的社区，还可以成立业主监事会，监事会与业委会成为业主大会领导下的两个独立组织。业主监事会的作用在于监督业主委员会和物业服务机构的日常履职，并且有权进行财务监督，但不干涉业委会和物业服务机构的日常工作，侧重对重大项目的决策发表意见、对重大项目的执行进行监督。业主监事会有效保护了广大业主的根本权益，同时推进小区管理更加制度化、合规化，督促业委会更为公开透明地运作，实现管理阳光。
阳光物业服务模式的价值
长城物业在推行“阳光物业服务模式”的过程中深刻认识到，业主是和谐社区的构建主体。物业公司在社区提供服务，业主在社区享受生活，社区是一个载体和纽带，把物业公司和业主紧密地联系起来，大家坐在一条板凳上。没有与业主的和谐就没有社区的和谐，没有社区和谐也就没有物业公司的生存和发展。物业服务机构与广大业主建立畅通、互动、灵活有效的沟通机制，使物业服务工作的运作目的、运作方式以及相应的举措为广大业主所理解，并获得其认可。只有业主对物业服务工作的支持，物业服务质量和效率才能提高，和谐共赢的良好局面才能形成。
因此，“阳光物业服务模式”是让社会、业主和物业公司都受益的共赢模式；是以平等契约关系为基础，业主自治与专业物业服务有机结合，物业公司阳光规范经营的商业模式；也是以社区和谐为本，实现基层社区的物业自治化管理。
“城”意链接，让社区变得更美好 “让社区变得更美好”的核心，就是解决社区重大根本性问题——邻里变得陌生，社区关系淡漠，家园情怀缺失。这既是长城物业社会责任的担当，也是长城物业人工作乃至生命的全部意义和价值所在。为此，在人际服务领域，长城物业从2017年开始实施一应青藤计划，致力于将陌生人社区打造成熟人社区。
十家连心，让“远亲不如近邻”回归现实
十家连心是长城物业通过学习中华文化推出的社区公益计划活动之一，响应社区人内心无声的呼唤，通过线上线下的链接，促进近邻间认识、交流、熟悉，建立互动机制，推动构建熟悉人社区。在实施十家连心的社区中，邻里关系更加融洽，业主的家园归属感更强。
长城物业将“十家连心”纳入物业服务日常内容，由项目经理牵头，每周在社区定期组织开展。客户管家按照服务网格划分小组，使业主之间得到充分的沟通（大致以十户家庭为一组）。同时，制订了相应的活动链接机制和课程体系，涵盖家风建设、教子之道、最美家庭建设等中华文化内容，并定期举行现场分享交流会。
去年，在近7000多场十家连心活动中，长城物业服务的社区里涌现出了许多温情而又感人的邻里故事。有因楼层漏水问题产生邻里隔阂，通过一场十家连心沟通会解开了邻里间多年的心结；有因为噪音问题焦头烂额的业主，通过一场十家连心沟通会得到妥善解决。在十家连心“吐槽大会”上，业主主动分享，共同面对问题，群策群力，共治共享美好社区……类似这样的故事，每天都在长城物业服务的小区里发生。
发展社区志愿者，组织开展社区公益活动，建设新型文明家园
长城物业在集团总部的一应青藤工委下设立了社区志愿中心这一虚拟组织，统筹负责社区志愿者建设管理，以及社区公益类活动等的策划和组织实施。此外，在各区域设立社区志愿团并下设社区志愿站，由上而下形成了社区志愿中心、社区志愿团、社区志愿站三级组织架构，覆盖长城物业在全国所服务的社区（主要是入住率超过80%的社区）。
其中，社区志愿中心的社区志愿者（包括企业员工、业主及相关方）均是在国家或地方志愿者机构已经注册，并符合要求的志愿者。社区志愿站通过组织开展社区公益项目或活动，积极弘扬中华优秀文化，引导社区相关方实现诚意链接，助力其建立好的人际关系；以社区新商业文明促进社区新生活文明，为业主建设新型文明家园。目前，长城物业开展的社区公益项目中，包括健康驿站、最美家庭建设工作坊、四点半课堂等，深受业主好评。
目前，长城物业在全国建立了近200个一应青藤社区志愿站，并正式入驻由共青团中央指导下推出的“志愿中国”信息系统——志愿汇。有超过一万名一应青藤社区志愿者和物业公司一起共建美好社区。2020年，长城物业在社区开展了一系列社区公益活动。在一应青藤志愿者的组织带领下，共开展了三万多场志愿者服务活动，累计覆盖25万余人次。
排版：林黎
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