01

讲一个很经典的故事。

一位老太太，每天都去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个卖水果的小贩，小贩问：老太太，要不要买一些水果?

老太太说，你有什么水果?

小贩说，我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢?

老太太说，我正要买李子。

小贩赶忙介绍，我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。

老太太继续在菜市场转，遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果。

老太太说买李子。

小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢?

老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝?

老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸她反倒越高兴，马上买了一斤李子。但老太太没有回家，继续在市场转，遇到第三个小贩。同样，问老太太买什么。

老太太说买李子。

小贩接着问，你买什么李子？老太太说要买酸李子。

小贩很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子?

老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。

小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子!

老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养?

老太太不懂科学，说不知道。

小贩说，其实孕妇最需要的是维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。

他接着问，那你知不知道什么水果含维生素最丰富?

老太太说不知道。

小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要经常给儿媳妇买猕猴桃才行，这样的话，能确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。

老太太一听很高兴，马上买了一斤猕猴桃。

当老太太要离开的时候，小贩说，我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。

02

现在，简单角色带入一下。假如你也是一名卖水果的小贩，你会怎么接待这位老太太？

你是会滔滔不绝地介绍自己的产品特别好，还是根据老太太需求给出产品建议？又或是像第三个小贩一样，不断引导老太太，直到满足她更深层需求，建立稳固的客户链接关系？

我们每个人，都有自己的答案。

带着这个答案，我们再继续思考这样一个问题：

决定这三个小贩不同行为方式背后的原因是什么？

认知。可能很多人都会这么回答。

确实，对客户关系认知程度不同，相对应，我们的思维方式，行为方式也会出现较大差异。

比如，第一个小贩，对客户关系的认知可能是“好货不愁卖”，那么他就会呈现出一种典型的卖货思维，落实到行动上，就是总会滔滔不绝诉说着自家的产品有多好，对客户的真实需求并不关心，想的只是如何把货卖出去。

第二个小贩对客户关系的认知可能是“产品决定一切”，于是在服务客户的过程中，秉持着产品思维，通过了解客户的产品需求，匹配最适宜的产品。

第三个小贩对客户关系的认知可能是“客户是第一位”，那么他会呈现出客户思维，总是会站在对方的角度去分析其感受、情绪、需求、立场等，通过深入挖掘对方需求和痛点，找到自身产品和服务之间的关联，帮助其解决更深层的需求。

7-Eleven创始人铃木敏文说，不是为用户着想，而是站在用户的立场着想。如果不能站在客户的立场上思考问题，就不可能寻找到客户感到满意的答案。这，就是客户思维。

03

再继续思考，那到底是什么决定了我们的认知水平高低？

是“心”。我们有怎样的心，就会有怎样的认知。

心在哪里？看不见，摸不着。

心，体现在起心动念上，起心动念决定了我们的思维方式，决定了我们的行为方式。

在服务客户过程中，观照我们自己的起心动念，到底有多重要？

观照起心动念，可以帮助我们看到自己认知的局限，进而升级认识。

怎么做？

举个例子。比如，第一个小贩是典型的卖货思维。卖货思维背后，他的起心动念是什么？

可能是：

“我的李子就是好，不买就太可惜了。”

“满市场看看去，谁家李子有我家这么好吃。”

“一分钱一分货。”

“不买我李子的是不懂货。”

……

如果，我们观照到的起心动念也差不多是这些，就应该立马反躬自省，自己是不是存在一手交钱一手交货的卖货思维？如果存在，那么我们可以引导自己产生更高水平的客户思维。

如何引导？

我们可以思考一下，拥有客户思维的人，他们都在想些什么？他们的起心动念间，念念都是什么？

比如第三个小贩，他的念头是不是可能有这些：

“我得懂客户为什么买，才能给到更适合客户的水果。”

“老太太这把年纪吃酸李子，是不是太酸了？我得提醒她一下。”

“孕妇虽喜吃酸，但李子不适宜孕期多吃，还是猕猴桃更合适。”

“老太太不太懂科学吃水果，我可以为她提供一个更好的营养搭配方案。”

……

念念间，都是站在客户角度，解决客户需求。比客户更懂自己，就是真正的客户思维。

服务客户，观照起心动念，不仅可以帮助我们识别自己的认知水平，还能够通过以更高层面之心为心，升级自己的起心动念，建立更高水平的认知。这样，我们就可以不断打破固有认知惯性，迈向更高水平、更深层次的客户服务中，从而建立更稳固的客户关系。