华为创始人任正非曾说：为客户服务是华为存在的唯一理由。

任何一家企业，其生存、发展最根本的源泉，就是客户。

如何赢得客户？

关键中的关键，是在心上真正对客户好。

这一认知，听起来很简单，但从认知变成企业上下统一的行动，却十分难。由难到易，那个关键启动按钮，在哪里？我们来看两家企业的经营实践。

PART/1 逆势上涨 

2024年，中国的餐饮行业，面临着巨大挑战。

从整体行业来看，餐饮行业正面临消费需求与观念快速转变、市场竞争同质化加剧以及技术迅速迭代三大挑战，越来越多的餐饮行业出现了营收骤降的情况。

安徽一家餐饮企业，经营者很感慨，他说，我创业20多年，历经了风风雨雨。但是，今年是我最难的一年，而且是前所未见的艰难，今年4月份营收直线下降了近20%。

但是5月份，这家企业开始出现回暖趋势，这在整个行业发展现状下并不容易。

怎么做到的？

这位企业经营者把这份逆势增长归因于团队的长期学习，尤其是带领高管团队参加战略共创会后，“大家的心被打开后，内心深处升起了一股力量。”

“以前，我们一个决策制定后，大家硬生生地执行，表里不一，最后走了样子。但是，共学共创后，我发现大家开始发自内心地去做事。”

比如，对待客户方面，他们的认知发生了很大的变化，因此制定了“要像对待亲人一样，为顾客提供菜品”的举措。

具体有两点。

第一点措施在厨房。

“以前，我们在厨房有很多规章制度，但是在战略共创会上，大家就共创了一个决策：所有的制度标准全部把它撤换掉，就一句话——菜是做给亲人吃的。

这一句话，就够了。

大家试想一下，如果吃饭的是你的父母，你的孩子，你的爷爷奶奶，你是怎么洗菜的？菜怎么做？就这一点，每个人从这个角度来做菜。用这种倒逼机制，来实现品质的提升。”

第二点措施在餐桌。

“以前，我们的餐桌上都会贴一些售卖酒水的小广告。但是，我们决定把这些小广告撕掉，换成了‘菜品不好吃，菜品无条件退换。服务不满意，您说了算’。

什么意思呢？

只要顾客说不满意，餐厅就可以为其更换餐品。这一政策落地后，大概1个月的时间，餐厅收到的投诉率反而减少了。

比如，有位顾客提出，他购买的黄瓜雪梨汁甜度不够。我们的员工说，要向顾客解释一下，这种饮品是统一标准。但我说，像这种情况，直接根据顾客的需求，再给顾客重新做一杯，多点雪梨，增加甜度即可，不需要多解释。”

如今，餐饮行业整体形势并不友好，很多商家降价促销。但这位安徽餐饮经营者说，“我们不做降价促销，要提高质量，提升服务，真正爱客户，赢得客户。”

“作为安徽人，骨子里要有一种黄山松精神，任凭风雨来，自强不息。”

PART/2 客户满意 

近两年，美业人可能都过得战战兢兢，如履薄冰。疫情过后，曾经期待的报复性消费并没有到来，而且不少店还黯然关门了，剩下的多数都只能维持，真正发展比较好的只是少数。

但是，来自深圳的一家美业经营者说，截至2023年年底，他们企业的业绩增长了近30%。

这份增长，来之不易。

在深圳，她们有7家店，员工100多人。疫情期间，因为断断续续不能营业，很多员工心慌了，回了老家。

人留不住，店开不了，对这位美业经营者来说，是个重创。曾一度，她在心里打起了退堂鼓。“如果不是很多顾客交了预付款，我真想一走了之。但转念一想，不行，这样对不住客户。但是当时的自己，真的没有心力坚持了。”

在一次与同行的交流中，这位经营者了解到了领导力课程，并且一口气参加了三期，同时开展了全体员工家庭幸福型企业的学习。

结果是什么？员工凝聚力增强了。

她们不仅有了方向，而且更有能量了，不再像之前那么迷茫。她说：“不管遇到什么问题，心中不忐忑，有数了。”

今年春节后，她带着团队又参加了战略共创会的学习。回到企业后，她们落实了几项比较明显的机制。

比如，拜访客户。

以往，别说拜访顾客，这位经营者都没怎么接近过顾客。共创会之后，她每个月都亲自拜访顾客，一方面了解顾客的心声，另一方面，给顾客讲讲自己企业未来将如何发展，要做怎样的改变，以及哪些地方做的不好，很真诚地和顾客交流，听取顾客意见。

为什么她之前没有拜访顾客呢？

据了解，这和她以往的知见有很大关系。她害怕见顾客，因为很多顾客层次很高，高知、高管甚至还有上市公司的董事长。

面对这些成功女性的时候，虽然自己也是董事长，但是她总觉得自己能量不够，心虚。

但是真正拜访客户之后，她收获了意想不到的惊喜。

当她与客户真诚交流后发现，顾客真的是对自己好的人。他们提出了很多宝贵的意见，甚至包括怎样让顾客不占他们的便宜等。

除了拜访客户外，共创会结束后，她们团队上下共创出了“五怕五诺”。

比如：如果有顾客投诉强销，会全额退款；怕产品不安全，公示所有项目，比如资质和证书；怕价格不透明，全部明码标价；怕服务不好，或对效果不满意，可以当次免单等。

今年，美业的行情，在这位经营者看来，是有史以来最难的一年。应对当下经济形势，她们联合了上游厂家，在有些项目上将价格下调，让性价比更高。

以上这些机制推行之后，她们多家美容院顾客满意度超过了60%。

这个数字，让团队上下内心充满希望。她们觉得，只要顾客满意，顾客还在，未来就在。

中央经济工作会议指出，“进一步推动经济回升向好需要克服一些困难和挑战，主要是有效需求不足、部分行业产能过剩、社会预期偏弱、风险隐患仍然较多，国内大循环存在堵点，外部环境的复杂性、严峻性、不确定性上升。”

在这个不确定性的时代，赢得客户，拿到订单，度过艰难时期，是作为企业经营者能够做的唯一确定性工作。

战略共创会，帮助团队提升认知，“从心上真正为客户好”，上下一心，提升凝聚力和战斗力，快速行动，拿到订单，就是那个关键按钮。