“干了30多年，回头一望，全是漫长的挫折和煎熬。”

王泽春18岁开始经营餐饮，历经风风雨雨，赶上了时代的红利，以及经营暗合道妙地符合了发展规律。这些年来，他陆陆续续在几个城市开了十几家店，员工从只有他自己，到如今1000多人。

他曾经挺骄傲，自己是个不错的企业经营者，脾气不算太差，知道对员工要像家人一样，经营上，一直以来秉承顾客是上帝的原则。

“经营顺风顺水，即使疫情期间，还扩大了规模。”

意料之外，今年年初，自从3月以来，企业营收呈断崖式下滑。这是王泽春过去几十年创业中，从未经历过，甚至从未想象过的。

“活着”，竟然成了他经营企业的唯一目标。

“眼见起高楼，又见楼塌了。”王泽春偏偏不信这个邪。

他是安徽人，深谙徽商精神。

01

“菜是做给亲人吃的”

“徽之俗，一贾不利再贾，再贾不利三贾，三贾不利犹未厌焉。”这是徽商刻在骨子里不屈不挠的信念。

但面对营收断崖式下降，王泽春能否渡过难关？

当下环境，竞争激烈，很多同行采取了降价促销。“对于降价促销，你不做这件事情，是等死；但你做了降价促销，就是找死。”王泽春希望反其道而行，找到破局的方法。

但是方法在哪里呢？

今年3月，他带着多位高管共同参加了「战略共创会」。

曾经，他并不主张经营者参加学习。他直言：“多少经营者，学了很多方法，甚至有的大刀阔斧进行了改革，但结果呢？收效甚微。短期热度而已。”

但「战略共创会」刷新了他的认知。很多他“自以为的好”，不过是错误或过期的知见。

回首自己走过的路，王泽春认为，自己做企业本着实干精神，没有任何投机取巧。这和同行比起来，已经很不错了。

但学习之后，他和团队进行了深刻的反思，才发现，原来自己做得远远不够：

“以前，我们嘴上说‘对待顾客，要像亲人一样’。扪心自问，我们心里是这么想的吗？实际上，这更多是一种口号。”

“回看我们的管理，制定的制度不胜枚举。但几乎都是挂在墙上、嘴上说说的形式罢了。”

「战略共创会」后，他和团队重点做了一件事——集中所有力量提升服务质量。

“我们要打一场胜仗！”

他们决定换掉墙上所有繁复的制度标准，只保留一句核心理念：“菜是做给亲人吃的”。这句简单却深情的话语，成了他们服务的最高准则。

心中放着这句话，那些条条框框的硬性规定和要求，就变成了自动自发想去做到的一份诚意。

“一切管理，大道至简。对于顾客，有这一句话，真的就够了。当你心里想的是自己的孩子、自己的父母、自己的兄弟姐妹时，你会怎么做菜？怎么洗碗？每个人都有这样的念头，一定会倒逼着提升我们的服务。”

为了更好地让这一理念内化于心、外化于行，今年6月，王泽春在企业中开展了一项特别的考试——“厨政管理人员晋级考评”。考评采用闭卷考试、开放作答的方式，去引导大家思考如何在自己工作中落地。其中的一道考题是：“菜肴是做给亲人吃的，你是如何理解并落地的？”

除此，他和团队共创出提升服务的机制——对顾客承诺“菜品无条件退换；服务不满意，您说了算”。只要顾客说不好，就可以退换。

“菜品无条件退换”推出后，有人问他，真执行吗？

王泽春很肯定：“当然是真执行！”

以前，每个餐桌上，贴有卖酒水的广告。现在，他要求把广告换成——“菜品无条件退换”。

什么是无条件？就是不用对顾客解释，只要顾客说不好，退换就行了。

对于执行过程是否困难，王泽春并不担心，“实际上，现在大部分人的素质很高，少有故意找碴的。”

“要相信，只要我们没有问题，顾客就没有问题。如课上所讲，问题不是解决的，是消失的。”

当“菜品无条件退换”取代酒水广告后，投诉率少了很多。

有位顾客点了一杯黄瓜雪梨汁。果汁的做法，具体几根黄瓜，多少雪梨，餐饮企业有自己的标准。

但这位顾客说了一句，“你们这杯果汁的甜度不够。”

这事如果放在以前，店员会给顾客解释制作的标准。

如今，同样的事却有不同的解决办法——尽管企业有操作标准，但店员不需要跟顾客解释标准，而是根据顾客需求，重新给他制作一杯果汁，将雪梨的比例增加，减少黄瓜的量，从而提升果汁的甜度。

当顾客接到新做的果汁，他很满意。

实际上，这位顾客并没有提出退换的要求，只是无意中说了一句，但店员听到后，立刻根据他的需求，重新做了一杯。

看似微不足道的小事或细节，实际上可能对整体结果产生巨大影响。

“如果店员觉得，顾客不过是说说而已，那说明我们的服务是不够的。”王泽春说。

这次改变和以前最大的不同，是赌上自己的真诚，不给自己留退路。

为什么总是担心顾客找麻烦？因为自己对顾客的真诚不够，不是真心地对顾客好。自己真诚不够，总是给自己的小我留退路，在顾客那里，对方就感受不到你是真心地对他好。

有句话说，100%的坚持，比95%更容易。确实是这样。当王泽春和团队在“质”上下功夫，在对客户真诚这个点上再也不留退路，他发现，这比起多打折，有100倍的良好效果。

“从3月营收下滑，4月营收逐渐回升，到了5月，营收开始逆势上升。这在同行里，可以说是突破。突破，是学习结果的呈现。”

王泽春（中）与团队共学

02

“不让一位员工失业”

这段时间，他们除了提升对顾客的服务，还做了一件更有突破的事。

王泽春曾自认为对员工不错。但在「战略共创会」上，他发现自己并没有从心里真正把员工当家人。

学习之后，他向员工承诺，“不让一位员工失业”。

“如果真的把员工当家人，就要执行到位。这才是最有力量的。”

王泽春有底气地说：“唯有将员工真正视为家人，并彻底践行这一理念，才能激发出最强大的凝聚力。”

他之所以如此确信，是因为在他的引领下，团队经历了一番深刻的学习与变革，使企业在严峻的市场挑战中实现了逆风翻盘。

“我们的员工幸福感越来越强。这在同行里，也是突破。我们打赢了这场仗，企业上下对未来充满信心。”

学习之后，王泽春还有一个体会，“董事长一个人学，肯定是不够的，需要动员全员一起学习。因为学习是呈体系的，全员共学，大家一起用心感受，才能上下同频。”

中国改革开放40多年，时势造英雄。

很多人问王泽春，“今天，你有信心抵御艰难吗？”

他答：“只要目标正确，大家朝着同一个方向前行，内心就会热血沸腾。这是我们自信的表现。自信源自学习。”

作为安徽人的王泽春，深谙安徽独特的精神品质“黄山松精神”。生长在悬崖绝壁上的黄山松，千姿百态，婀娜多姿，是黄山的象征，是黄山景观的灵魂。

“‘咬定青山不放松，立根原在破岩中。千磨万击还坚劲，任尔东西南北风。’无论环境如何，任凭风雨来，我们都要顽强拼搏。”王泽春说。

王泽春在润泽公开课上分享学习心得

在这个充满变数与不确定性的时代洪流中，王泽春凭借不懈地学习与探索，幸运地觅得了一条稳健的前行之道——穿透客户。

而穿透客户的心法，就是提升真诚的程度。

阳明先生说：“惟天下之至诚，然后能立天下之大本。”

真诚是一种伟大的力量。

什么是诚？

诚，不在外面，而是诚于己，诚于自己的良知。

真诚的功夫做到外面，顾客吃得好，夸赞我们做得不错，这就很好了。

但诚于己，是知道自己不好的念头出来了，良知去观照，去掉不好的念头，激扬好的念头。就好像是顾客说这汤不够甜，我们没有怕麻烦的念头，直接给顾客换上他喜欢的口味。

真诚提升一分，成功就提升一分。