在一次“以客户为中心”的测试中，参与企业的平均得分仅为4～5分（满分10分）。这个分数有怎样的意义呢？有位企业家说，它不仅是数字，更是格局和境界的体现。

心有多大，格局就有多大；格局有多大，以客户为中心的程度就有多深。

近期，在润泽园第八期龙场训练营中，来自全国各地的企业家和高管通过五轮共创，深入探讨客户的真需求。挖掘客户需求，不是为了研究客户，而是为了撞击自己的心门。只有提升格局和境界，才能提升以客户为中心的水平。  

以下内容，精选自第八期龙场训练营中关于客户真需求的探讨内容。

润泽

问题1 

一家餐饮企业通过一杯水和安抚话语化解了顾客夫妻的争执，由此解读客户的真需求是“家庭和睦的情感诉求”或“通过用餐体验获得的情绪价值”。 

另一家企业认为，其客户（覆盖超市、国企等渠道）表面需求是采购产品，但深层需求是通过个性化服务与差异化体验获得情感认同，从而接受溢价合作。

一家灯具企业认为，其客户的核心需求是：放心可靠的产品、解决问题的能力、实现品牌价值。

这些企业对客户需求的理解，是否触及了客户内心的核心诉求？

回应

我们探讨的是“客户的真需求”，而不是你的善良。

当我们反求诸己时，往往会变得心软，想要帮助客户做很多事情。然而，这种善良，虽然叫好，却未必叫座，因此它并不是真需求。

真需求不是你的善良，也不是教科书上的标准答案。标准答案早已存在，但如果你做不到，那它也不是真需求。 

真需求，是读懂客户内心的呼唤。

以某电商平台为例，它之所以能发展到万亿规模，正是因为它抓住了客户的真需求：补一刀。 

“我们一起买件衣服，就差你了！你来，大家还能再降两个百分点。”这种玩法不仅带来了快乐，还激发了分享欲，让用户愿意主动传播。即便最终没有购买，用户也乐于参与其中，享受“占便宜”的感觉。  

人们要的不是便宜，而是占便宜的感觉。便宜是表面的需求，而占便宜才是内心的真实渴望。这种心理需求，才是客户的真需求。 

民心即道。客户内心的渴望，才是我们真正需要洞察和满足的。

问题2 

一家母婴企业认为，客户的真需求是“唤醒母婴家庭爱和被爱的能力”。 

一家制造天线的企业认为，客户的真需求是“价格优化”。

一家铝材企业认为，客户的真需求是“技术支持”，因为客户对产品细节不够专业，需要依赖供应商的专业能力。 

客户的真需求，到底是对产品的需求，还是对供应商的需求？

回应

我们讨论的是你这家公司的客户，而不是你身边的兄弟或上下游。

你的客户，甚至用户，可能并不是你直接面对的对象。如果你做童车，客户是宝妈，但真正的用户是宝宝。因此，你需要关注的是宝宝的需求。 

我们的办公室在公园里，经常看到家长推着婴儿车散步。有一次，我惊讶地发现，躺在车里的宝宝会不自觉地寻找阳光。即使只有几秒钟，阳光对宝宝视力的伤害也是不可逆的。这让我不禁思考：做童车的人，是否真正考虑过宝宝的需求？比如，遮阳布是否足够遮挡阳光，避免刺伤宝宝的眼睛？  

真需求，到底是对产品的需求，还是对供应商的需求？

以某科技公司为例，客户选择它，不仅因为其高性价比的产品，更因为对客户的真诚和热爱。它的核心价值观是“真诚、热爱”，这种深情厚义让客户觉得值得信任。即使产品并非完美，客户依然愿意选择它。

真需求，既是对产品的需求，也是对供应商的需求。供应商是否值得信赖、是否对客户深情厚义，这才是客户内心的真实呼唤。 

举个例子：你和家人出行，路过一家农庄，赶上饭点儿，进去吃午餐。虽然农庄的菜品并不豪华，但每一口都让你感到踏实。因为你知道，这些食材是农庄自己种植的，尽管不一定绿色，但至少让人放心。相比之下，如果换到一家豪华餐厅，你对食材、厨师和厨房设备一无所知，心里难免忐忑。如果两者相比，你会毫不犹豫地选择那家农庄，不是因为菜品更好，而是因为农庄带给你信赖感。  

如果不能洞察客户内心的世界，又如何在竞争中超越同行？ 

人们选择海底捞，不是因为火锅的味道多么好，而是因为对海底捞的信任和喜爱。这才是客户的真需求。

结 语

有怎样的心，就有怎样的格局，就有怎样的以客户为中心。

正如一句话所说：“别人眼中的你并不是你，你眼中的别人才是你。”你怎么看待客户，决定了你是谁。当我们说“以客户为中心是4分”时，实际上是在给自己打分。 

我们需要回归内心，认识到“客户是和你我一样的人”。

己所不欲，勿施于人。我们希望别人如何对待我们，我们就该如何对待客户。 

唤醒良知，提升心灵品质，才能看到同行看不到的风景，才能在艰难、挫折和挑战中找到出路。不断打开心扉，是我们面对艰难时期、走出困境的希望所在。我们心中无尽的爱与慈悲，才是最大的竞争力，也是真正的硬功夫。