为助力中小微创企业战略创新落地，帮助企业经营者更好地洞察客户的渴望，了解客户的深层次需求，找到创新的支点，实现战略创新，公众号推出“战略创新工具箱”栏目。

今天，推荐第二个工具箱——客户亏欠处。如图所示：

客户亏欠处，正是客户的需求处。找到对客户的亏欠处，就找到了战略创新的突破口。其本质是，在起心动念处闹革命，推动企业实现战略创新。田字格从四个维度，展开了对亏欠处的分析。

使用步骤

第一，描述场景。回想与客户的接触或业务往来中，哪些场景是亏欠了客户的，请完整描述其中的一个。找到场景，就有了画面感，也就有了切入点。

第二，剖析起心动念。针对对客户的亏欠处，思考其根源在哪里，剖析自己当时的起心动念，特别是对客户的恶念有哪些。

第三，分析结果。上述起心动念，甚至是恶念，带来了怎样的言谈举止。

第四，找到病根。病根主要是不明与贪欲，体现为错误的知见。如果病根没有挖出，类似的起心动念还会在家庭、生活、工作等一系列场景中重现。

遵循以上步骤，从场景切入，到起心动念，到后果，再到病根，依次写下，可逐步找到亏欠处。

案例说明

应客户需求，某印刷厂加印了5000册书籍。但成品出来后，却发现有30册的装订出现了问题。如果不是仔细查看，难以发现瑕疵。抱着侥幸心理，印刷厂把这30本夹在了5000册中，正常给客户发了货。

一、场景：

产品有瑕疵，客户不知情。

二、起心动念：

五千本书，客户肯定不会一本一本检查，偷偷放进去，客户应该不会知道。

三、结果：

客户收到书籍后没有发现瑕疵，该印刷厂侥幸逃过一关，没有再去追究出现装订问题的原因和提出改进方案。

但是，在下一单业务中，因为同样的装订问题，印刷品再次出现问题。这次，印刷厂没有上次那么“幸运”了，抱着侥幸心理给客户发货后，客户发现了问题。

这次的印刷成品，是用在一个非常重要的会议中，后果严重性可想而知，这位客户认为这家印刷厂不再值得信任，因而中断了合作。

其实，我们看得见的是这家印刷厂失去了一位客户，看不见的是，这家印刷厂错失了一个升级产品质量的机会，更深一步讲，印刷厂这样的一种对待产品质量和客户的态度，随着市场竞争加剧，被淘汰是迟早的事。

四、病根：

经过反思，印刷厂发现自己这样做的背后，有一个知见：爱自己跟爱客户不是一回事。

有这样的知见，就会把自己和客户的关系割裂开来，仅仅把客户与自身的关系看成是简单的交易行为。即使有的时候是自己生产的产品出现问题，也会偷奸耍滑，让客户买单。殊不知，与客户建立的这种负向的关系，最终受伤害的是自己，受伤害的客户越多，门店的经营恐怕越举步维艰。

去除这个错误的知见，真正树立“爱自己跟爱客户是一回事，爱客户就是爱自己”的正确知见，自然就能做到维护客户的利益，获得客户的信任，赢得更多订单，真正利益自己。