为助力中小微创企业战略创新落地，帮助企业经营者更好地洞察客户的渴望，了解客户的深层次需求，找到创新的支点，实现战略创新，公众号推出“战略创新工具箱”栏目。

今天，推荐第三个工具箱——读懂客户无声的渴望。

客户无声的渴望，是在客户内心深处，在他们的起心动念上一种更深层次的需求。我们如果能够找到，并且能够真正地读懂，客户内心深处的这种无声的渴望、期盼、呼唤，那我们就能够更好地读懂客户，更好地为客户创造价值，更好地去爱客户。

关于客户无声的渴望都有哪些，我们在前面已经分享了五种，对客户来说比较重要的渴望。（推荐阅读：什么是客户心中无声的渴望？）

那么，客户心中无声的呼唤可以从哪几个方面去寻找呢？这就要回到作为每个人，我们都有的喜、怒、哀、乐这四种内心的感受或情绪上，它们是发自内心的，而不是表象。如图，田字格从喜、怒、哀、乐四个方面，带我们体会客户无声的呼唤。

使用步骤  

第一，描述场景

回想我们和客户互动的场景，我们可以把某个具体的场景列出来，然后去思考，在什么样的场景和事件上，让我们感受到了喜，感受到怒，感受到哀，感受到乐。

第二，分析我们或客户的起心动念

针对我们感受到的喜怒哀乐，思考在这些情绪背后，我们的起心动念是什么，或者是客户的起心动念是什么，接下来探寻，这个无声的呼唤或者无声的渴望是什么。

第三，以天使之心感受客户无声的呼唤

在我们和客户的起心动念背后，那个无声的呼唤或者渴望是什么。

值得注意的是，当我们去感知客户无声渴望的时候，要选择一个更好的视角，我们既不是作为客户的供应商，也不是作为客户的客户，也不是作为客户的亲朋好友，我们是站在一个新的高度，站在天使的角度，以天使之心来去感知客户无声的渴望。

第四，建立心与心的链接

客户有声的呼唤，我们可以听得到，甚至可以看得到，但是，客户无声的呼唤需要用心去感受。正是因为我们通过心去感受，才与客户建立了心与心的链接。

通过上述四个步骤，从具体场景感受喜怒哀乐，到分析起心动念，然后感受客户无声的呼唤，到最后建立心与心的链接后，我们就读懂了客户无声的渴望。我们用一个案例来说明：

案例说明

先以“喜”这种情绪，带领大家感受一下，如何读懂客户无声的渴望。

比如，有的公司为了研发的产品更能贴近客户，因而邀请客户共同参与新产品研发的过程，共同找到产品的创新之处。

一、场景

客户参与到产品的研发全过程，并且，最后取得了产品研发的成功，客户很高兴，很欢喜。

二、起心动念

我们看到，客户很欢喜，那这份欢喜背后，他的起心动念是什么呢？

“我也可以做出贡献”、“真有成就感”、“参与创造让我太快乐了”等等，客户的起心动念处，很多都是类似的念头。

三、无声的渴望

客户带有欢喜的起心动念背后无声的呼唤是什么呢？

在这里，我们可以反观自己的内心，然后推己及人，以天使之心去体会，客户在这样一个场景下，他内心深处的这种无声的渴望是什么。

比如，我们每个人内心深处都渴望被信任，推己及人，同样，客户的内心深处也渴望被信任。而我们邀请客户参与产品的研发，就是基于对客户的一份信任，相信客户可以和我们共同去创新，去创造更好的产品。

这就是客户欢喜的来源，我们传递给了一份对客户的信任，实则就是顺应了客户心中无声的渴望。

四、建立心与心的链接

由于客户得到了信任，参与了创造，从而成为了该企业的忠实用户。

当我们真正的洞察了客户，就能读懂客户无声的渴望，就能与客户建立更深层次的信任关系，我们与客户的关系也就从薄薄的一张纸逐渐成为厚厚的一本书。

关于如何读懂客户无声的渴望、无声的呼唤，我们为大家讲解了“喜”这一种情绪，其余的“怒”、“哀”、“乐”，各位可以根据我们的使用步骤，结合自己工作的场景，尝试一下，真正读懂客户心中无声的渴望，从践行开始。