相比于价格战而言，企业更重要的是要在传递【用户价值】上竞争。

赢得现代客户，通常不仅仅需要降低产品或服务的价格。对于用户而言，他们希望在所有接触点上都能获得丰富而无缝的体验，他们能够随时随地轻松地与企业互动。客户不仅想要产品或服务，还想要完美的用户体验。

● 用户体验不连贯：许多公司，部门与部门之间是完全独立的，导致客户遇到问题时，一个部门总是推给另一个部门，问题迟迟无法解决。这时客户会质疑组织的整体管理水平。

● 用户体验不一致：客户可能会在该组织的网站上阅读某些内容，而到实际体验产品时，才会发现提供的服务内容与他们所阅读的信息不一致。

这两种常见的情况，都会导致客户的挫败感开始加重，购买产品或服务的愿望也随之减弱。

那么企业该如何找到用户痛点来提升产品与服务呢？下面我们学习用户历程，以用户的视角去提升我们的产品与服务。

第一步

用户画像设计

当我们的产品和服务还不能完美地覆盖到广大的客户群体时，一定要用自己的核心竞争优势去服务最需要你的人。

对用户来说，哪怕产品有些小缺点，他们更在乎的是你的产品的比较优势，你要把他们服务好。有了第一批用户，建立口碑，然后慢慢地覆盖更多的人群，所以目标人群一定要找得准。

第一步，你需要研究用户画像。用户画像主要包括四个方面：个人信息、工作状态、生活爱好和态度以及需求和渴望。不同产业、不同特性的产品，会有不同的用户画像。

除了这些表面的、有形的、可获取的信息之外，还需要更深一步地去读懂用户内心无声的呼唤，最终的目的是为用户创造价值，为用户打造极致的体验。

第二步

用户旅程设计

我们与用户在商业交往当中，会有一系列交往的活动和场景。在这些活动和场景当中，我们要了解清楚用户和我们进行商业活动的前、中、后期的完整过程，这样，我们就可以找到我们用户的接触点，以便找到解决或优化方案，在这些接触点上去满足用户体验的诉求。

这里面包含三个重要的因素，用户的历程、用户的接触点以及体验的需求。

我们举一个例子，比如一家线下零售店与客户进行交互的完整过程。

前期，用户在还没来到店里之前，实际上已经和商家发生了接触，他们是通过什么方式和渠道了解我们的？是广告还是口碑相传，或是哪个平台，这其实对用户来讲都产生了相关的体验，用户的历程已经开始了。

中期，用户初次到店之后，与店员之间的互动，他自己浏览产品，在购买产品、选择产品、 完成购买的过程中相关的一些互动，用户又由此产生了怎样的感受和体验？

后期，购买完商品后，用户离开店里回到家中以及后续的售后服务，比如是否有回访、调研，或者积极地处理售后问题，这会影响消费体验以及客户满意度，这就是用户旅程的最后一个环节。

在整个客户与我们的有形交往与无形交往的过程中，形成了用户的整体路线，这就是用户历程，在这个历程上有若干个接触点。

在这些接触点上，用户都有不同的诉求，我们是不是真正捕捉到这些诉求，满足用户的诉求，真正让用户感受到安全感、获得感、愉悦感、成就感、崇高感？在内心五种感受当中，我们是充分满足了其中的一部分，还是满足了全部的需求？这就是用户历程的设计。

第三步

业务场景识别

业务场景，是指商家和消费者，是企业和客户，是平台商和供应商之间的连接器。业务场景包含了人、事、物和相关要素的集合。

以“职场人”的工作生活场景为例，可能存在以下的业务场景：

● (时间)吃完早餐，(人物)职场人，(行为)用“叫车软件”叫车去上班；

● (时间)中午，(人物)几个同事，(行为)一边吃着“外卖平台”的快餐，一边讨论项目方案；

● (时间)下班回家，(行为)去“超市”买新鲜的瓜果蔬菜，做饭。

所以，同样地，在整个商业历程中，我们可以划分出若干个服务客户、与客户互动的场景，这些场景最后可以形成我们服务的场景地图，我们需要特别关注这些场景。

第四步

业务场景设计

业务场景和体验的详细设计，将场景旅程与服务能力进一步细化。

假如我们面对的用户主要有五类人群，我们可以设计五类用户的历程，在每个历程上找到20个接触点，这就产生了100个不同的接触点，这100个接触点又可以提炼为十大业务场景，因此我们可以针对这十大场景与100个接触点，精准地提升服务。

通过分析在每个接触点上所需要提升的服务能力，最终可以形成标准化的流程，比如标准化的服务流程、服务的标准和服务的准则，这就是我们的服务细化。

同时，我们可以融入数字化技术，以及对用户的洞察，让我们可以更好地为客户打造极致的体验。