在医药零售行业激烈竞争的今天，贵州一品药业正在书写一个关于蜕变的温暖故事。

曾经，这里和其他药房一样，关注的重点是货架上的药品。而今，一切都开始改变。

走进门店，员工们真诚地践行着“呵护您和家人健康”的使命，发自内心地相信“对顾客好就是对自己好”。这不仅是服务理念的转变，更是一场关于初心的回归。

这场蜕变是如何发生的？董事长夏江带领团队经历了怎样的思想转变？又是如何将新的经营理念深深植入每位员工的心中？

以下是这位董事长的自述——

贵州一品药业连锁有限公司董事长 夏江

当产品思维遇上客户视角

我叫夏江，来自贵州一品药业。

在接触润泽园之前，我们更多是产品思维。自从和润泽园结缘后，我们的思维方式发生了很大变化。今天我想展示一品药业如何从产品思维转向客户思维。

首先，我们升级了企业使命。作为企业家和管理者，我们最困惑的就是“同频”问题。

同频的本质，其实是战略、大我和使命的统一。

以前我们的使命很空泛，员工根本听不懂，就是挂在墙上、说在嘴上的口号。现在我们把使命改成了“呵护您和家人的健康，是我无上的荣光和福报”。

这个新使命特别贴近一线员工，现在每个一品人都能真切感受到，自己每天的服务都是在积累福报，都是在为顾客健康做贡献。使命升级后，我们在同频这件事上做得特别好。

其次是经营哲学的升级。现在一线员工都清楚：好人就是好自己，对顾客好就是对自己好。

这个转变是怎么发生的呢？

 从交易到交心

以前，我们整天盯着有形价值，客户价值想得很少；“有”的东西很多，“无”的东西很少。《道德经》说“无中生有”，现在很多企业不是在打折就是在推销，都是些“有”的东西，缺少“无”的东西。在经营哲学上，我们重点思考如何真正关爱顾客。

要让员工爱顾客，首先企业要爱员工。如果不爱员工，却要求员工爱顾客，这根本不现实。怎么爱员工？首先要明确谁是我们的客户。除了消费者，员工才是我们最大的客户。如果连员工都照顾不好，怎么可能指望员工去爱顾客呢？

我们把员工视为家人，但光这样说还不够。员工心里想的是：首先工资要够高。工资高了，精神上也不能当乞丐，要成为精神上的富翁。物质和精神两方面缺一不可。但这样还不够，员工还要工作得开心。

在我们企业，顾客不仅是消费者，更是我们的家人。我始终这样告诉团队：“想象一下，如果是你的至亲走进店里，你会给予怎样的关怀？这份心意，请同样赋予每一位顾客。”

很多企业都面临三大客户群体：消费者、员工，以及供应商。我们以前可能觉得供应商是来“求”我们的，甚至有些人带着“甲方思维”，居高临下，爱理不理。

但后来我们发现，供应商手里掌握着很多资源，如果你对他好，他会把这些资源优先给你；如果你对他不好，他转头就会给别人。所以，这几年我们开始真正重视供应商，把他们当成合作伙伴，结果他们真的给我们带来了很多意想不到的支持。  

在当前实体经济面临严峻挑战的大环境下，许多实体店和企业都感受到了经营压力。很多人抱怨市场难做，但恰恰是在这样的逆境中，总有一些企业能实现逆势突围，创造令人瞩目的增长业绩。

所以今年，我们做了一个重要调整：从高速扩张转向高质量发展。我们把现有的1000多家门店基础打牢，练好内功，做精、做细、做透，然后再发展加盟店。  

今年，我们的主题是“爱在一品”，核心是要将服务做到极致。我们提出了“服务三部曲”——亲情服务、专业服务、感动服务。对待顾客，要像对待恋人一样。不是敷衍，不是套路，而是真正用心去感动他们，就像谈恋爱时，你会想尽办法让对方开心。

在“亲情服务”这块，我们推出了“四个一工程”—— 

1. 一张凳子：顾客进店，先请他坐下。 

2. 一杯水：不是普通的白水，而是我们老中医配制的四季养生茶，清热解毒、美容养颜。递茶时，我们有标准动作和话术，但核心是让顾客感受到真诚。 

3. 一句暖心的问候：话术可以灵活，重点是让顾客感到舒服、开心。 

4. 一把亲情伞：雨季来了，顾客如果没带伞，可以直接拿走，不用登记、不用押金。以前我们怕人不还，现在想通了——别用小人之心去揣测顾客。结果呢？95%的人都会还回来，甚至有的会在别的门店还，但没关系，只要伞还在流通，就是值得的。 

这些看起来是小事，但正是这些细节，让顾客感受到我们是真的把他们当亲人，而不是“生意对象”。

接下来聊聊我们一品药业的真实变化。我们不再只是一个卖药的地方，我们正在从“一品药业”向“一品生活”转变。

现在，我们药店门口经常能看到这样的场景：不少顾客会坐在我们提供的凳子上下象棋。我们鼓励员工与顾客互动交流，让彼此在轻松的氛围中增进情谊。有时候我们还会免费烤土豆、烤豆腐给大家吃。顾客买不买药没关系，来玩得开心就好。药品零售经营的是流量，有人气才有生意。

让爱被看见

最近，我带着高管参加龙场训练营之后，将原本空泛的企业愿景全面升级为“成为员工幸福、百姓信任的有爱企业”。这个改变特别重要：

“员工幸福”就是让员工在一品能快乐工作、开心生活，大家同欢笑共成长。

“百姓信任”是我们的生命线，药品质量、专业服务都要让老百姓真正信赖。

我们还打造了“身心健康照顾站”，不只是卖药，更要关注顾客的心理健康。这是我们的核心竞争力之一。在照顾站里，我们提供免费的检测、健康指导、慢病管理等服务。

说到细节，我们有“非常6+1”服务理念，诸如：员工要先爱自己，上班要打扮得漂漂亮亮；为顾客书写温馨的用药提醒；把卫生做到极致；提供便民卫生间，配备洗手液、梳子等用品；保留那些便宜的老药——虽然利润低，但老百姓需要。

最近我们在升级“亲情卡”服务。这是上个月团队共创的项目，要用专业服务给顾客不一样的体验。我们最初计划发2万张，现在有望突破10万张，冲刺20万张。

健康不应始于求医问药，而应源于日常的预防与管理。免疫力是抵御风险的第一道屏障。作为企业管理者，我们不仅要关注商业发展，更应重视自身与团队的健康管理。唯有强健的体魄，才能支撑长远的事业与理想。愿健康意识深入人心，让预防优于治疗成为共识。

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