企业提问 :

我们公司从事骨科治疗行业，主要有药业、医疗两个版块。最近由于政策、互联网等因素，我们传统线下ToB的业务受到了很大影响。所以，我的第一个困惑是：怎么快速建立ToC的健康数字医疗服务平台，实现线上线下的融合？第二个困惑是，如何激励内部和外部的合作伙伴，共同建立起以患者为中心的新生态？

老师回应:

第一点，公司产业模式从ToB到ToC，这是一个巨大的转变，集团内部要充分考虑好，因为这是两种完全不同的运营模式和思维模式。

比如，公司客户要向C端转移的话，首先要形成品牌，但是，在市场竞争越来越激烈的今天，建立一个品牌是十分困难的。特别是对于公司这样的骨科药物，对百姓来说是一个超低频的应用，大体上可能十来年才需要用到一两次。

所以，对于这种超低频的应用，它更需要的是靠口碑。

那口碑如何建立呢？

这就需要我们和每一个过来治疗的病人，建立心与心的链接，为他们提供令人感动的服务，不仅在业务能力、治疗水平上更加精益求精，还要让公司的服务水平再上升一个台阶。

如此，这就像滚雪球一样，来一个用心服务一个，把经过我们身边的每一位患者，都能够转化成为我们志同道合的朋友，甚至是我们品牌的传播者。

这就是自然战略，自然而然地链接经过我们身边的每一位消费者，给予客户从身到心最周到的服务，让客户感觉到呵护与尊重，这样自然而然地就在客户当中形成了好的口碑。

有了这个形成的口碑，以后一旦消费者、患者需要骨科方面的医疗和药物的时候，逐渐强大的口碑就会发挥作用，让适配人群自然而然地找过来，而我们公司的产品运作模式从ToB到ToC也就是自然而然了。

第二点，我们谈到如何激励干部员工以及上下游伙伴以患者为中心，这个问题的本质不在于如何激励别人，而是公司的董事长，在多大程度上以患者为中心？

我们有一个以客户为中心的评分表，1-10分，现在我们在几分的程度呢？

如果现在我们在4、5分，却苛求员工和伙伴以客户为中心的分数要到6、7分的话，那是不公平的。

所以，只有我们自己真正地把消费者、患者装在心中，以客户为中心的分数达到了7、8分，那个时候都不用去要求别人，你心中所呈现出来的那份能量和智慧表现在你的言谈举止上，都能融化别人。

所以，我们说，所谓的3.0战略，就是找到一个人群，并且深深地爱上他们。

那如何找到呢？

就是董事长要花足够的时间去做深刻反省，找到在起心动念上我们对患者有怎样的一些亏欠，这是你目前重要的功课，这也是你所有问题的根和魂。

所以，不要指望着别人以患者为中心，我们首先要做的是提升自己，让自己以客户为中心的分数从4、5分提升到7、8分。

就像你原来是在4、5楼，后来你站到7、8楼之后，所看到的是完全不同的场景，今天许多困扰你的问题就会消失。

在光明的世界里，黑暗中的问题是不存在的。

今天，我们最根本的问题，就是让自己从目前的这个维度上不断地、真正地提升，相应地，我们对待客户的水平也会提升，那么建立品牌、形成口碑也是一脉相承的事。