五个月前，张员和团队来到嫣然天使儿童医院。

那时，这家医院正站在风口浪尖上。欠租、搬迁、关停的消息接连传出，舆论场里有质疑，也有不断涌来的善意。

张员便是其中之一。

他经营的逸丝风尚，开始免费为这家医院的医护人员理发。不久前，张员和团队也因此接过李亚鹏先生颁发的感谢证书。

一次理发，当然不能替一家医院解决危机。但对张员来说，在别人艰难的时候，能做一点自己力所能及的事，本身就有意义。

而这份善意背后，是他对危机的切身理解。创业23年，张员不止一次在危机里重新看自己。

很多事，起初看似经营上的坎，走过去才知道，是心里的关。

（以下内容根据张员口述整理）

 “小女孩哭了”

我刚学手艺的时候，其实没有那么热爱。

剪发难，烫发也难。你以为手里拿一把剪刀，就能把头发剪漂亮，其实不是那么回事。那时候我年轻，手不稳，心也不稳，经常会遇到客户不满意。

我记得很清楚，我给一个小女孩剪头发。剪完以后，她哭了。我赶紧去买了一卷卫生纸，给她擦眼泪。那天我没敢收钱。

别人剪头发都要钱，我剪头发还赔钱。

旁边人的眼神，我到现在都记得。别人剪完，客户满意走了；我剪完，人家哭了，还恶狠狠地看着我。那时我就想，这活儿不能这么干。

还有烫发。烫完以后不卷，客户回来找我，我就道歉，再给他烫。不行就退钱，只要不赔钱就好。

还有一次，我把人家的头发烫焦了。那个更难受，因为头发长回来是需要时间的，这不是退钱就能解决的事。

那时我还不会讲客户价值，我只是知道，人家把头发交给你，你不能让人家哭着走，不能让别人不满意地走，不能让别人走出去的时候还瞪你。

所以我就下决心学习。谁技术好，我就看；谁会跟客户沟通，我就听；谁能让客户满意，我就琢磨他是怎么做到的。

一个人如果谦虚，就会受益；如果骄傲，就会受损。这个道理我后来才慢慢懂。

刚开始那两三年，挺煎熬的。一开始谈不上喜欢，就是觉得既然扎进来了，就先把这个事干好。后来有客户剪完头发，很开心地走了，或者下次又带一个朋友来，那种感觉和拿到钱不一样。

一门手艺背后，是一个人的信任。没有辜负这份信任，心里会有光。

“我想证明自己”

小女孩的眼泪，让我开始敬畏这门手艺。

但真正推着我继续往前走的，最初还是一口气。

来北京之前，我在湖北老家剪头发。那时候上午剪头发，下午斗地主，有时候一边剪头发一边斗地主。两三年后，我突然问自己：我还有未来吗？

2000年，张员（左）在创业路上摸索前行

我觉得自己不能再这样下去了。

后来我就来了北京。我觉得北京市场大，机会多，可以实现梦想。那时候不懂天道酬勤，就是觉得自己要努力一点，勤奋一点。

我父亲去世早，家里是农村的。我当时心里有个想法：让家人过上好的生活，自己争口气，成为家族的骄傲。

当然也怕。怕创业失败了回去很难看，很丢人。人家会说，你看，他也不行嘛。所以那时只能往前闯。

2003年，我的第一家店刚开，就遇上了非典。

店里没人，街上也没人。房东说可以退租。

我没退。我想，如果别人能熬过去，那我也能熬过去。市场上总会有店活下来，为什么不能是我？

后来我听到一句话：不要错过每一场危机。后来才知道，什么叫适应环境，强大自己，永不抱怨，向内看。可当时没有这些领悟，就是一股劲：既然来了北京，就不能这么回去。再难，也要扛过去。

慢慢地，客户多了，团队也有了。从一家店，到几家店，再到几十家店。那几年很顺，我有手艺，也肯吃苦，遇到事情敢往前冲。

我觉得自己是店里的第一名。很多问题我都能解决。团队也觉得老板很厉害，什么都能扛。

现在回头看，一个创业者早期，如果自己不是第一名，怎么带团队？如果自己技术不过关，心态不过关，怎么教别人？

但一个人太相信自己，也会有问题。

顺的时候，人容易看不见自己。你以为是自己能力强，其实有时代红利，有运气，有团队，还有很多你看不见的东西。

苦日子会逼你清醒，好日子会误以为自己什么都行。

那时，我的心更多还在自己身上：我要活下来，我要证明自己。

很多企业刚开始，都是靠这一口气站起来的。只是后来我才知道，如果一直只靠这口气往前冲，企业迟早会撞到自己的边界。

 “店一家家关掉，我才开始看自己”

最难的时候，是2017、2018年。

那时我们有五六十家店，后来一家一家关，剩下30多家。前面赚的钱，基本都赔进去了。

那段时间，我经常去咖啡厅，点一杯咖啡，坐在那里看天空。其实也不知道自己在看什么，就是需要一个地方坐一会儿。之后，还要回去面对员工，还要信心满满地告诉大家：加油，不要放弃。

我不能垮。我一垮，团队就更慌了。

大年三十，我哭了一场。我心里很难受，也很迷茫，甚至怀疑自己是不是能力不行。

这一次和非典那次不一样。非典时，我才一家店，大不了从头再来。可这一次，身后有团队，有客户，有那么多人信任你。你不能说，自己重新来过就行了。你要面对很多人。

后来我慢慢回头看，还是自己的问题。

技术跟不上，管理跟不上，原则也没有守住，店却先开出去了。大家都觉得很好，店长也说开店吧，大家为了过更好的生活，那就开吧。但实际上，不是这么简单。

一家家开店，不是有热情就可以。你的技术、管理、组织能力跟不上，开出去的店，迟早要回来找你。

再往深里看，还是自己的欲望、虚荣心、好面子，还有好高骛远在作祟。

后来我才明白，很多坑不是别人推你进去的，是自己心里有贪欲，才愿意跳进去。

这话不好听，但只有这样看自己，才有机会出来。如果一直抱怨市场不好、别人不好、环境不好，那你永远出不来。

那几年，我做的第一件事就是止损。先冷静下来，不要瞎投资，一个事情一个事情去解决。不重要的会议和活动，不参加了，先回到自己要做的事情上，回到团队中间。

我陪伴团队，跟他们沟通。能一对一就一对一。以前我不敢跟团队讲自己的疲惫和焦虑，怕他们先倒下。后来我发现，可以讲真话。我跟他们说：你看，我也焦虑，我也疲惫，但是我们一起加油。

员工其实都很好，他们愿意帮你。你讲真话的时候，他们反而更能理解你。

那段时间，就是关店、止损、沟通、陪伴，慢慢把事情一件件处理掉。这个过程很痛苦，但也让我看清楚：企业是很多人的生活。

客户的信任在里面，员工的前途在里面，很多家庭的希望也在里面。

不能只想着自己有没有面子。

企业出了问题，有时候不是战略出了问题，而是心先偏了。

“九块九来了，我没跟”

那次低谷之后，我开始重新看很多事。

以前我更容易被速度、规模和面子推着走。后来我慢慢明白，企业有些东西不能丢。比如客户的信任，比如手艺人的价值。

美业的竞争，一直都很激烈。

互联网流量起来时，团购、九块九礼包，很多促销都出来了。大家觉得这是机会，先把客户拉进来再说。

我觉得手艺人是有价值的。一个发型师花40分钟、一小时服务一个客户，他背后有技术，有时间，也有长期训练。你十块，我九块；你九块，我八块；你八块，我七块，一路往下打，最后大家都不健康。

我们不要暴利，但要合理利润。

如果这个行业没有合理利润，手艺人怎么成长？服务怎么保证？客户今天好像占了便宜，最后得到的可能是更差的体验。

很多客户讲，我就想找一个靠谱的发型师。这个需求很真实。有人甚至为了一位信任的发型师，专门跑到另外一个城市去剪头发。

客户为什么来？他不是来占便宜的，而是希望把头发交给靠谱的人，希望这次消费不要受委屈。

客户是拿钱来投票的。没有一个人愿意花钱到你这里受气，也没有一个人愿意在你这里被消耗。

所以我现在看到客户流失，心里会很难受。我会想，为什么这个客户不来了？是不是我们哪里做得不好？是不是哪个环节让他不舒服？

别人给了我们一次信任的机会，而我们让人家不满意，我心里过意不去。这和我刚入行时那个小女孩，其实是一回事。

不能让客户哭着走，不能辜负客户的信任。

当心回到客户身上，选择就会变。你不会只想着把人拉进来，而是追问：客户为什么愿意留下来？

道

“董事长太强，团队会替你买单”

心回到客户身上以后，我也慢慢开始重新看团队。

我创业前十年，有一个很大的问题，就是觉得自己很厉害。

我所向披靡，无人能及。年轻人做了一点成绩，兴冲冲地来跟我说，我心里可能会想：这有什么，我都会。

有时候话不一定说出来，但别人能感受到。

后来我才慢慢知道，真正一流的领导者，不是自己厉害，而是能激发他人，能欣赏他人，能把别人的潜力释放出来。

这个转变，我用了十年。

这并不容易。因为你要放下自己。你要承认，身边这些年轻人很优秀，很多地方比你强。你要从内心里欣赏他们，不是假欣赏。

一个年轻人跟你说，他做了什么事情。如果你高高在上，说，这算什么，我早就会了，那他哪有成就感？他下次就不会再跟你说了。

如果你真的觉得他很厉害，说，你这个思路很好，我怎么没想到，他会很开心，也会更愿意往前走。

人都是需要被看见的。

我特别喜欢《道德经》里一句话：知人者智，自知者明；胜人者有力，自胜者强。

我以前格局太小，心胸也小，很多时候不能容人。后来学习之后，我慢慢看见自己。有时候会惭愧，很多人其实很努力，只是需要一个机会，需要一句认可。

还有一点，我是这几年才看得更清楚的：一个董事长的个性，都会有人买单。

你说你很有个性，好像很酷，但团队在替你买单，客户也在替你买单。你脾气大，人就流失；你不愿意听，好的意见就上不来；你总想证明自己，别人就没有发挥空间。

所以我常常提醒自己，为了大家，我要改变自己。

现在遇到事情，我会问团队：你觉得怎么处理更好？你讲一二三出来。哪怕不一定完全是我的方案，我也愿意让他试试。因为他有成就感，他就会更愿意承担。

现在的年轻人不是不能吃苦，他们需要被尊重。你真相信他，把事情交给他，他就愿意承担。

我做自媒体以后，遇到了各种声音，也会被批评。

有一次，一个老客户留言骂我。原因是某家店关了，卡里还有100多元没处理。他说，张员，你把这钱留着去买棺材。

我看了心里很难受。

但我第一反应还是道歉，把事情处理掉。后来那个客户也跟我道歉，说话说得有点重。但我觉得，是我做得不好，是我的问题。

人真正的强大，是敢于面对批评，直面自己的不足。

以前我也怕丢脸，现在我更怕问题没解决。有时候放下面子，事情才能接住。

董事长的心量有多大，组织的空间才有多大。

如果心里只有自己，团队就只能围着董事长转；如果心里真正看见别人，更多人就有机会被看见，也有机会被成就。

“我更怕辜负别人”

2019年，我开始学习阳明心学。

过程中，不知潸然了多少次。原来企业还可以这样做——不只是赚钱，不只是开店，不是董事长一个人往前冲。

我想，自己不能走到小道上去了，得到大道上去。

我开始思考：经营企业，有没有更高级、更有价值、更有意义的可能。

我上半场的动力很清楚。为了家人，为了过好生活，为了争口气。可是走到一个阶段，车再换一辆，房子再大一点，就没有那么大的动力了。人会累，会迷茫，会问自己：然后呢？

后来我慢慢觉得，能让我流泪的一定是——为他人。

自己淋过雨，就不想让别人再淋雨。

公益理发服务邻里

我们现在企业的使命是：为客户美丽、健康、幸福圆满奋斗终生。

这句话听起来大，但落到每天就是小事。客户来了，不能让他受委屈；员工来了，要成就他；我们在这个行业里得到过机会，也要尽力为这个行业留下更多善意、信任和价值。

我做公益也是这样。能力小一点，就把企业做好，把团队家人照顾好；能力再大一点，就力所能及地帮助更多人。

我们去嫣然天使儿童医院，给医护人员理发，我觉得就是一件小事。但一个手艺如果能在别人需要的时候派上用场，它就有了更深的意义。

服务行业的价值，不只是效率。人有思想，有温度，有情绪价值。客户愿意找你，不只是因为你剪得好，也因为他跟你相处舒服，他信任你。

所以，最后还是回到人。

爱是一切的答案。

一个人心里有了他人，生意就不只是生意。手艺也不只是手艺，它会慢慢变成一种承担。

写在最后

张员的企业里，最不缺的是镜子。

头发有没有剪好，服务有没有做到位，镜子都会如实照出来。

可真正照见自己的，并不总是镜子。

是那个剪完头发后哭起来的小女孩，是非典时空荡荡的门店，是一家家关掉的店，是客户一句刺耳的批评，也是年轻员工站在他面前，等着被相信、被看见。

这些时刻，比镜子更清楚。它们照见他的急，照见他的怕，照见他的欲望和好面子，也照见那个在一次次危机里慢慢变化的自己。

过去，他想证明自己；后来，他更怕辜负别人。

战略由心。

战略不是冷冰冰的计算，也不只是写在纸上的规划。很多时候，心门打开的那一刻，新的出路才会从心中涌现。

张员的23年，从证明自己，到看见客户；从追求规模，到回到价值；从董事长最强，到成就团队；从自己的生意，到他人的需要。

心变了，选择就变了；选择变了，企业的路也就变了。